ホテル・旅館のキャンセル料請求業務を自動化するサービス「Payn（ペイン）」は、業務効率化だけでなく、新たなファンの獲得などの価値創出にも取り組んでいます。サービス運営元のPayn株式会社代表取締役CEOの山下恭平さんに、サービスの可能性や、これから目指す方向性について伺いました。

目指したいことは「事業者と顧客の健全な関係性の構築」

Paynは、ホテルや旅館のキャンセル料請求業務を支援するクラウドサービスです。従来は手作業で行われていた請求書の発行や架電などの業務をオンラインで自動化することにより、事業者の作業負担を軽減し、業務効率化を実現しています。

それだけでなく、山下さんは「本来目指したいことは、事業者側がきっちりキャンセル料を取り立てられることを目指しているのではなく、キャンセル手続きというコミュニケーションをきっかけに、事業者と顧客の健全な関係性を構築することを目指しています。キャンセル料の請求という枠の中で、顧客の期待を超えて、いかに新しい価値や新しい概念を作っていけるかを意識しています。」と強調します。

その一つの例として、従来のキャンセル請求業務から一歩進んだプロモーション施策の実施が挙げられます。Paynでは、一見ネガティブに見えるキャンセル料の請求という顧客接点を、逆にビジネスチャンスに転換して顧客をロイヤルカスタマーへと育成する戦略を模索しています。

ネガティブをポジティブに変える斬新なビジネスアプローチ

具体的には、キャンセル料を支払った顧客に対してクーポンを提供するシステムの開発です。一方的に取り立てるツールにするのではなく、クーポンを足掛かりに顧客とのコミュニケーションをとることで、顧客が宿泊施設に対してマイナスの印象を持つのを防ぎ、その施設を利用したいという意識の醸成が目的です。

山下さんは「極端な話をすると、1万円のキャンセル料支払いに対して2万円分のクーポンが提供されれば、顧客は喜んでキャンセル料を支払うようになります。例えば、沖縄のリゾートホテルであれば、宿泊のクーポンだけでなく、飲食店やアクティビティのクーポンも同時に提供する。もしキャンセル料の請求と同時にこのような提案が届いたら、顧客は必ず驚くだろうし、『次は絶対にこの宿泊施設を利用しよう』という気持ちにつながるはずです。」と語ります。

このアプローチは、お客様との関係を強化し、将来の利用や口コミにつながるポジティブな体験を提供することで、顧客ロイヤルティを高める効果が期待されます。結果として、施設側の収益向上やブランド価値の向上につながります。

「そもそもキャンセルするお客様は、本来はその施設を使いたいと思ってくれて予約してくれたわけなので、次回利用のきっかけさえ作ってあげれば、今度こそその施設を使っていただける可能性は高いはずです。さらにそこで高い顧客体験が提供できれば、ロイヤルカスタマーになっていく確率は高いと思います。」

宿泊業界だけでなくすべての業界でキャンセル問題を解決したい

『事業者と消費者の関係をフェアにする』をミッションに掲げるPaynは、事業者に対する課題解決をスタート地点として、事業者と消費者の関係がいい形で続いていくような価値あるサービス創出を目指しています。

「すべての業界にとって、悪循環を断ち切りキャンセル料の請求が当たり前の文化を作っていくことが必要です」と山下さんは言います。事業者の売り上げに対してキャンセル料が占める割合はさほど高くないものの、だからといって消費者側からの直前のキャンセルや無断キャンセルが横行する社会などとても健全な社会とは言えません。また、無断キャンセルによる売上機会損失や食事などの原材料コストなども、経営上、決して無視していい金額ではありません。契約に基づく正当な行為として事業者がキャンセル料を請求し回収をすることで、その原資はその事業者の事業運営やサービス向上に充てられることになるため、結果的に顧客にとっても利益となります。

「例えば従業員10人の旅館で毎月10万円のキャンセル料を回収できれば、1人あたり1万円給与を上げることもできるし、設備投資やアメニティの充実などの顧客サービスの拡充に充てることもできます。それが回り回って、利用者側がより良いサービスを受けられるようになるというサイクルにつながっていきます。このようにお金の流れを適切にすることによって、いい循環を回していきたいと考えています。」

Paynの展開を宿泊業界に限らず、美容業界や飲食業界など他の領域にも拡大しています。また、基幹システムや予約管理サービスなどのプラットフォーマーとの連携を強化することで、より付加価値が高いサービスの開発を目指していきたいという展望を描いています。

最後に山下さんは次のように語りました。
「キャンセル問題は、一事業者の自分の施設単体の問題ではなく、文化を作っていく話なので、業界全体で取り入れられていくべき問題と考えていますし、この世界観に共感いただけるパートナーと一緒に広げていきたいと思ってます。」